Il Cashback? Come due Black Friday insieme

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Dopo settimane di critiche e a poche ore dalla fine del Cashback di Natale il CEO di PagoPA Giuseppe Virgone e il CIO Mirko Calvaresi rompono il silenzio con un lungo post pubblicato su Medium, nel quale spiegano per filo e per segno e non senza dettagli tecnici per quale motivo l’app IO e tutto il sistema Cashback sono andati in crisi nelle giornate critiche del 7, 8 e 9 dicembre e perché c’è voluto tutto questo tempo per riportare la situazione alla normalità.

Tutto, spiegano i vertici di PagoPA, gira intorno all’infrastruttura “Centro Sella dei pagamenti elettronici“, uno strano nome per un sistema che serve in pratica a far dialogare chi emette le carte, chi fornisce il POS agli esercenti, gli utenti di IO e le banche: “il “Centro Stella” è una nuova architettura digitale che rende possibile lo scambio di informazioni tra i sistemi bancari e il cittadino che intende beneficiare dei servizi erogati tramite questa piattaforma. Oggi permette la partecipazione al Cashback, ma questo meccanismo si presta a essere replicato su scenari applicativi diversi“. Il problema principale sofferto dal Centro Stella è stato l’imprevisto ed enorme volume di accessi in un tempo ristrettissimo, che è stato gestito da una app immatura perché appena aggiornata (e ancora oggi in beta).

Perché IO è stata aggiornata solo il 7 dicembre

Dalle parole di Virgone e Calvaresi sembrerebbe proprio che il Cashback di Natale sia stato un esperimento “a carne viva” sull’app, che è stata aggiornata solo il giorno prima dell’inizio del programma Cashback di Natale.

Il CEO e il CIO spiegano che l’aggiornamento (e quindi il test) della piattaforma non è stato fatto prima per tre motivi principali:

• le valutazioni rispetto alla riapertura degli esercizi commerciali sul territorio nazionale, conseguenti alla situazione emergenziale legata alla diffusione dell’epidemia di Covid-19
• la data di registrazione del Decreto 24 novembre 2020, n. 156 emesso dal Ministro dell’Economia e delle Finanze (in G.U. il 28 novembre 2020), che ha ufficializzato le modalità di partecipazione al Cashback
• la successiva comunicazione del 4 dicembre 2020 da parte del Ministero dell’Economia e delle Finanze che, in qualità di titolare del servizio erogato attraverso l’app IO, ha definito l’effettiva data di avvio nel giorno dell’8 dicembre 2020

Se l’app IO non era pronta il giorno del lancio del Cashback, quindi, non era colpa di PagoPA secondo i suoi dirigenti.

App IO: cosa è successo il 7, 8 e 9 dicembre

IO non ha retto allo stress: la sera di lunedì 7 dicembre i download dell’app erano 6,6 milioni, dopo meno di 24 ore erano un milione in più. Il volano del download è stata la conferenza stampa del Primo Ministro Giuseppe Conte.

Nelle prime 48 ore PagoPA ha registrato picchi di 14 mila operazioni al secondo da 2,3 milioni di utenti attivi contemporaneamente sull’app IO. I problemi iniziano il 7 dicembre, quando tutti provano a configurare IO e a inserire le carte di pagamento nella sezione Portafogli.

PagoPA, candidamente, ammette di aver capito dove stava il problema tecnico solo 48 ore dopo: il 9 dicembre.

Ben oltre i volumi del Black Friday

Il boom di accessi all’app il 7, 8 e 9 dicembre, come si vede chiaramente dal grafico condiviso da PagoPA, si è tradotto in una media del 50% di fallimento dell’app. Secondo i vertici dell’azienda, però, a fallire sono stati anche gli altri attori coinvolti e si sono verificate “difficoltà dei centri autorizzativi che gestiscono le route verso gli Issuer e la verifica del 3D-Secure, nel supportare volumi di transazioni concorrenti di molto superiori alla media di riferimento giornaliera relativa alle transazioni di pagamento e-commerce. Solo i dati aggregati messi a disposizione da Banca Intesa SanPaolo e SIA (che includono anche indicatori riferiti a Unicredit e PostePay) mostrano, infatti, che nelle giornate del 7 e 8 dicembre (trend proseguito anche nei giorni successivi) si è triplicato il numero di verifiche giornaliere 3D-S su base nazionale rispetto alla media del periodo)“.

PagoPA si era preparata a sopportare un volume di richieste di autorizzazioni e di transizioni paragonabili a quelle che si registrano durante il Black Friday, ma le richieste di autorizzazione al pagamento, hanno superato di circa 3 volte i volumi di un giorno normale e di oltre 2 volte i volumi del Black Friday.

Ad aggravare tutto ciò sono stati, sempre secondo PagoPA, gli utenti che continuavano a provare a inserire le carte di pagamento intasando ulteriormente il sistema.

La lezione del Cashback

Infine, PagoPA si toglie un paio di sassolini dalla scarpa con la chiusura del suo lungo post su Medium (i grassetti sono quelli originali): “Abbiamo capito che i cittadini pronti a usare servizi pubblici digitali innovativi ed erogati attraverso un’app sono molti di più di quanto alcuni credevano, e che per soddisfare appieno questa domanda serve tempo. Abbiamo capito che è molto difficile comunicare alle persone che un servizio lanciato su questa scala deve necessariamente essere considerato “sperimentale” in un primo periodo, specie quando viene promosso con forza ed entusiasmo dalle istituzioni“.

PagoPa non lo dice, ma la lezione del Cashback di Natale è chiara ormai a tutti: la gatta frettolosa fa i gattini ciechi.