Call center: cosa cambia per Sky, Fastweb, TIM, Vodafone, Iliad e WindTre
Tutte i grandi operatori telefonici, e anche Sky, hanno aderito al Codice di Condotta sul Teleselling scritto dall'AGCOM: potrebbe essere la fine del call center selvaggio, ma tutto dipende dai controlli
La Pay TV Sky e gli operatori telefonici Fastweb, TIM, Vodafone, Iliad e WindTre hanno aderito al Codice di Condotta sul Teleselling emanato quest’estate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, segnando così l’avvio vero e proprio di una nuova stagione per i call center.
O, almeno, così si spera alla luce delle regole contenute nel Codice di Condotta, che sono molto favorevoli agli utenti che ricevono le chiamate ma, in buona sostanza, costituiscono non una norma ma una regolamentazione su base volontaria.
Teleselling: cosa cambia con il Codice
Il Codice di Condotta sul teleselling prevede principalmente 3 novità: la rintracciabilità del Call Center, che non deve schermare il numero da cui chiama e deve permettere all’utente di richiamare lo stesso numero, una gestione delle liste dei numeri di telefono dei clienti conforme alle leggi sulla privacy e un corretto inquadramento lavorativo degli operatori che lavorano nel call center stesso.
Oggi, invece, il teleselling è un’attività che si muove spesso sul filo del rasoio, a volte mettendo in atto comportamenti illegali come dimostrano anche alcune recenti operazioni della Guardia di Finanza.
Poiché il Codice è ad adesione volontaria, la sua efficacia nel tempo dipenderà da quanti operatori aderiranno e da quanto controlleranno i call center ai quali appaltano il teleselling.
Il fatto che tutti gli operatori telefonici più grandi abbiano aderito al Codice (compresa Iliad che, però, non fa teleselling), e che abbia aderito anche Sky lascia ben sperare.
Mancano all’appello, invece, le società di vendita di energia (luce e gas) e di altre attività economiche minori (come la vendita di depuratori d’acqua). In questi settori la frammentazione è maggiore e la possibilità che qualcuno non aderisca al Codice di Condotta (o che aderisca ma non lo rispetti veramente) è più alta.
Niente regole per gli SMS
Una cosa importante da notare, parlando del nuovo Codice di Condotta dell’AGCOM sul teleselling, è che esso non riguarda l’invio di SMS promozionali (né di messaggi tramite altre piattaforme).
Ciò vuol dire che i venditori potranno continuare ad oscurare il Caller ID (l’identificativo che compare sul telefono dell’utente che riceve il messaggio) e a non essere minimamente rintracciabili e richiamabili.
Va anche detto che la vendita a distanza tramite SMS è una pratica meno efficace rispetto alla telefonata, e che è sempre meno utilizzata anche perché moltissime persone iniziano a non fidarsi più degli SMS, visto che sono spesso uno strumento di truffa e di phishing.
Il nodo dei controlli
Il call center selvaggio non si sconfigge solo con un Codice di Condotta, anche se vi aderiscono tutti gli operatori del mercato. Questo perché a fare le telefonate non sono mai Sky, Fastweb, TIM, Vodafone, Iliad o WindTre, ma una miriade di piccole e medie aziende di call center che offrono i loro servizi agli operatori.
Secondo quanto prevede il nuovo Codice, chi vi aderisce deve mettere in atto dei controlli periodici a campione per accertare che la società di call center operi seguendo il Codice stesso, anche se non vi ha aderito direttamente.
Nella nota rilasciata alla stampa dagli operatori telefonici per annunciare la loro adesione al Codice AGCOM si legge che “gli operatori forniranno all’Autorità dei report periodici sull’andamento delle verifiche a campione rispetto alla corretta esecuzione dei principi sanciti dal codice“.
Solo il tempo potrà dirci se il Codice dell’AGCOM sarà sufficiente a liberare gli italiani dai fastidi causati dai call center poco corretti o se, al contrario, siamo solo di fronte ad uno sfoggio di buone intenzioni.