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Call Center: cosa cambia col nuovo Codice dell'AGCOM

L'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha emanato il Codice di condotta per i Call Center: nuove regole a favore della trasparenza, ma l'adesione è volontaria.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha approvato il nuovo Codice di condotta per i Call Center, finalizzato a contrastare il “teleselling” illegale ed aggressivo, cioè le vendite al telefono di contratti e prodotti effettuate in modo troppo pressante e troppo poco trasparente, ai danni del consumatore.

Al centro delle nuove regole ci sono, principalmente, 3 aspetti: la possibilità di identificare e rintracciare il Call Center, una gestione corretta delle liste dei numeri di telefono dei clienti da chiamare e un corretto inquadramento lavorativo degli operatori che effettuano le chiamate.

Nuovo regolamento Call Center: il Caller ID

Per garantire la rintracciabilità del Call Center, l’AGCOM vieta la modifica del “Caller Line Identification” (Caller ID), cioè l’identificativo che compare sullo schermo del telefono del cliente quando arriva la chiamata del Call Center.

La modifica del Caller ID è una pratica oggi frequentissima ma è fuorviante per il cliente. Vietarla può effettivamente aumentare il livello di fiducia nei confronti dei Call Center, oggi molto basso. Soprattutto insieme ad una ulteriore disposizione, che prevede l’obbligo di richiamabilità del Call Center da parte del cliente.

Oggi, invece, quando riceviamo una chiamata di teleselling quasi sempre il chiamante è camuffato e quando proviamo a richiamare risulta inesistente, impedendoci di capire chi realmente ci ha chiamato.

Nuovo regolamento Call Center: le liste

Quello delle liste clienti dei Call Center è un tema spinosissimo. Chiaramente le liste sono “il pane quotidiano” di queste aziende e c’è pane buono e pane meno buono: una cosa è chiamare chi non ha mai acquistato un prodotto o servizio, un’altra è chiamare chi lo ha già fatto per proporgli un prodotto o servizio migliore.

Nel secondo caso il cliente è molto più propenso all’acquisto, perché sa già di cosa stiamo parlando e non va convinto di nulla, tranne del fatto che acquisterà qualcosa di migliore di ciò che già ha. Ma sapere chi ha già acquistato, e usare questa informazione per scopi commerciali, quasi sempre comporta una violazione del regolamento europeo sulla privacy (GDPR).

A giugno 2023, ad esempio, la Guardia di Finanza di Roma ha multato pesantemente 4 aziende di Call Center che non gestivano in modo corretto i dati degli utenti: prima li chiamavano per farli passare dall’operatore A a quello B, poi li richiamavano per farli tornare all’operatore A.

Nuovo regolamento Call Center: gli operatori

Infine, l’ultimo punto dolente del teleselling, nonché l’anello debole di tutta la catena: l’operatore telefonico. Spesso assunti con contratti che prevedono una retribuzione molto bassa e provvigioni per ogni contratto finalizzato, questi lavoratori sono spinti a “forzare la mano” per fare più contratti e arrivare a fine mese.

Specialmente se l’azienda per cui lavorano prende anche i sub-appalti, cosa che comporta ricavi ancora inferiori sia per il Call Center che per i singoli operatori. Ancor più se il sub-appalto è fatto con un Call Center estero, ad esempio in Albania, Romania, Nord Africa.

Il nuovo Codice di condotta dell’AGCOM prevede regole più stringenti sull’uso di questi sub-appalti, con l’obbligo di rivolgersi ad aziende che rispettano gli standard italiani.

Nuovo regolamento Call Center: quando arriva

L’adesione al nuovo Codice di condotta AGCOM da parte delle aziende di Call Center e di quelle che si servono dei loro servizi è su base volontaria e le misure in contenute nel Codice sono quindi vincolanti solo per coloro che hanno aderito. In ogni caso c’è un grosso limite: il Codice non riguarda chi fa teleselling via SMS o altri mezzi di comunicazione.

L’Autorità afferma che “ad oggi hanno dichiarato l’adesione al Codice di condotta i principali operatori di comunicazioni elettroniche“.

La stessa AGCOM, però, non perde l’occasione di ricordare che in Italia mancano ancora leggi efficaci contro i Call Center abusivi e che operano in modo illegale: “mancano, ad esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una numerazione riconoscibile, indicata dall’Autorità, e consentano di contrastare il cosiddetto spoofing del numero telefonico, oggi agevolato dalle nuove tecnologie, con una portata non solo nazionale“.