Come usare l’email per gestire le crisi aziendali

Gestire una crisi aziendale è una sfida che richiede prontezza, empatia e una comunicazione impeccabile. E per vincerla ci si può affidare a uno strumento essenziale, l’email. Che si tratti di una crisi di reputazione, un disservizio tecnico o un problema con un cliente, le email consentono di agire rapidamente e fornire informazioni precise.

Per gestire adeguatamente una crisi aziendale è quindi necessario utilizzare molto bene i messaggi di posta elettronica, sfruttandoli a proprio vantaggio per superare il problema. Le comunicazioni devono essere studiate nei dettagli, perché se si sottovaluta questo strumento, il rischio è quello di peggiorare la situazione e non risultare credibili agli occhi del destinatario. Occorre quindi avere una guida e degli spunti da cui partire, anche perché in questo momento di difficoltà è facile perdere la lucidità e sbagliare. Dalla definizione delle best practice alla struttura ideale di un’email professionale con esempi, vediamo subito come trasformare una crisi in un’opportunità per rafforzare il rapporto con i clienti e dimostrare la solidità dell’azienda.

Cos’è il crisis management

Con l’espressione inglese crisis management ci si riferisce a una precisa strategia mirata a risolvere una crisi che può riguardare un’intera azienda, un dipendente o un singolo professionista.

La crisi normalmente è legata a un avvenimento che ha minato la credibilità dell’azienda agli occhi del pubblico e rischia di danneggiare profondamente il business. Un esempio potrebbe essere un errore legato al prezzo di un servizio comunicato al cliente, un disservizio tecnico che invece coinvolge una moltitudine di persone, un’azione poco etica che mina la reputazione e così via.

In questo contesto, le email rappresentano un’arma preziosa per superare la crisi perché consentono di stabilire un canale di comunicazione immediato, rapido e rassicurante.

Cosa fare per gestire una crisi col cliente: le best practice

La crisi normalmente esplode all’improvviso e in queste occasioni bisogna però già essere preparati ad agire, non farsi trovare assolutamente impreparati. Occorre già avere pronta una strategia di crisis management che permette di avere una elevata reattività al problema.

L’email è il mezzo prediletto, perciò sarebbe l’ideale preparare una serie di modelli email da inviare in base al problema che emerge. Naturalmente, non sempre è possibile, ma almeno è importante sapere che questi problemi possono avvenire e bisogna agire subito. La prontezza comunicativa evita che il cliente si senta ignorato e previene la diffusione di malcontento.

Poi c’è un elemento da non sottovalutare, ovvero l’empatia, la capacità di riconoscere il profondo disagio dell’altro senza sminuirlo. Un’email empatica è quella che subito si mette nei panni della persona danneggiata, tranquillizzandola.

Il secondo elemento che non può mancare in un’email di crisis management è la chiarezza: vietato utilizzare tecnicismi e parole difficili, meglio optare per vocaboli semplici e un linguaggio chiaro e comprensibile, che arrivi dritto al punto.

Dopo aver inviato la prima email è poi necessario ricontattare la persona in modo regolare, anche per aggiornarla circa la risoluzione del problema e fornire feedback continui. In questo modo non si sentirà lasciata sola e recupererà la fiducia nel brand.

Comunicazione crisi: esempi di email

Nei momenti difficili in azienda, è facile perdere lucidità. Tuttavia, un uso scorretto o superficiale dell’email può rivelarsi inefficace e, in alcuni casi, persino peggiorare la situazione, trasformandola in un tentativo poco professionale di affrontare il problema. Per reagire prontamente, è fondamentale conoscere la struttura più efficace per scrivere un’email mirata al superamento di una crisi.

Ecco quali elementi non possono mancare:

• oggetto chiaro e diretto, mirato anche a rassicurare il destinatario. Esempio: “Aggiornamento importante: stiamo risolvendo il problema”
• introduzione empatica che fa sentire subito compreso il destinatario. Esempio: “Ci scusiamo per il disagio che hai riscontrato durante l’uso del servizio”
• descrizione del problema in modo chiaro e diretto e rassicurazione in cui si dice che l’azienda è già all’opera per risolverlo. Esempio: “Un problema tecnico imprevisto ha temporaneamente interrotto il nostro servizio, ma siamo a lavoro per risolverlo in 24 ore”
• frasi di supporto al cliente e completa disponibilità nei suoi confronti: Esempio: “Per qualsiasi domanda, il nostro servizio clienti è a vostra disposizione”
• chiusura rassicurante: Esempio: “Grazie per la comprensione, ci impegniamo a migliorare costantemente.”

Questi elementi ed esempi si possono assemblare in un’email personalizzata in base al contesto e al destinatario in modo da uscire con successo da una eventuale crisi aziendale.

Naturalmente, tutte le conversazioni devono essere gestite tramite un apposito indirizzo email aziendale, con dominio personalizzato, uno strumento che in questi casi si rivela essenziale per risultare credibili e professionali.

In questo contesto, Libero Mail Business è un ottimo strumento che può contribuire a gestire con successo la crisi. Il servizio sicuro e facile da usare è disponibile in 4 piani da scegliere in base alle proprie necessità.

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