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SMART EVOLUTION

Lenny, il chatbot che risponde ai centralini telemarketing

Un sistema messo a punto da ricercatori (al momento) anonimi è in grado di intrattenere conversazioni con call center con una durata media di oltre 10 minuti

1 Febbraio 2019 - Ben presto potreste avere un nuovo alleato nella lotta ai call center e disturbatori seriali che prendono di mira il vostro numero di telefono. Un alleato di nome Lenny. Così si chiama un sistema di intelligenza artificiale messo a punto da un programmatore ignoto e mostrato nel corso di una conferenza dedicata a sistemi di sicurezza informatica.

A dir la verità, Lenny non è un’invenzione rivoluzionaria o chissà cosa: si tratta di una raccolta di frasi registrate da una persona reale (nello specifico, un anziano) che simulano una probabile conversazione con un centralino telefonico. Le frasi sono poi ripetute in maniera casuale nel corso della conversazione, in modo che l’interlocutore non si renda conto di parlare con un’intelligenza artificiale. Anche se restano ancora dubbi sulla natura e alcune funzionalità di Lenny, l’intelligenza artificiale è già diventata una vera e propria star online: alcuni filmati hanno raccolto oltre un milione di visualizzazioni, con commenti entusiasti da parte degli utenti.

Come funziona Lenny, la voce registrata che combatte i call center

Come dicevamo, Lenny è un’intelligenza artificiale che pesca risposte da un grande database di frasi registrate. La voce di Lenny è quella di un “grazioso” vecchietto, pensate appositamente per dare fastidio a chi si trova dall’altra parte della cornetta. A seconda di chi si trova dall’altra parte della cornetta, Lenny pesca le frasi più adatte dal suo repertorio con un solo obiettivo: far durare le chiamate il più a lungo possibile.

La bellezza di questo sistema, basato su una voce reale, è che nessuno o quasi si accorge di parlare con una registrazione. Alcuni ricercatori hanno analizzato un centinaio di video di Lenny presenti su YouTube e hanno scoperto che la durata media delle chiamate è superiore ai 10 minuti, anche se in un paio di occasioni l’intelligenza artificiale ha “costretto” l’interlocutore al telefono per oltre 40 minuti. In molte occasioni, poi, gli operatori dei call center terminano le chiamate con imprecazioni varie, ritenendo di parlare con una persona in carne e ossa.

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