DAZN, l'AGCOM ha deciso: rimborsi fino al 100%

Un sistema chiaro, inequivocabile e semplice per valutare i “down” della piattaforma, un servizio clienti più attento e un metodo di valutazione degli ascolti trasparente: sono questi i tre temi attorno ai quali ruotano le altrettante delibere dell’AGCOM, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, riguardanti il servizio di streaming offerto da DAZN.

Tre delibere molto importanti perché, a parte il caso specifico, faranno da base giuridica alla TV del futuro che, come è ormai chiaro a tutti, passerà sempre di più da Internet e sempre meno dall’etere. Con le nuove delibere, infatti, l’AGCOM pone le basi per un rapporto sano e trasparente tra le piattaforme di streaming e gli utenti, da una parte, e tra le stesse piattaforme e gli investitori pubblicitari, dall’altra. Nella pratica, però, agli utenti interessa soprattutto una cosa: la prima delle tre delibere formalizza quando il cliente DAZN può chiedere il rimborso, quanto può chiedere e come lo può ottenere.

Rimborsi DAZN: i parametri che contano

Come è diventato chiarissimo negli ultimi mesi, non è sufficiente dire che “DAZN non funziona” per ottenere un rimborso. I motivi del malfunzionamento, infatti, possono essere diversi: l’effettivo down della piattaforma, un problema di connessione a Internet che dipende dall’operatore telefonico, un problema alla configurazione del dispositivo dell’utente.

L’AGCOM, quindi, ha deciso che DAZN dovrà modificare entro tre mesi le sue app (tutte, per tutti i dispositivi) aggiungendo una sezione, all’interno della quale verranno registrati e mostrati all’utente i dati relativi a 4 parametri fondamentali per calcolare la qualità del servizio:

• Problemi di accesso alla piattaforma o all’evento
• Risoluzione del video
• Tempo di “freezing” totale
• Numero di di disconnessioni

Se questi dati dimostreranno che c’è un problema, o più problemi, allora l’utente potrà chiedere un rimborso a DAZN.

Ma solo se questi problemi non derivano dalla sua connessione a Internet: potrà dimostrarlo allegando uno screenshot dello speed test “Misurainternet“, realizzato dalla stessa AGCOM, che DAZN dovrà rendere accessibile direttamente dall’app.

Rimborsi DAZN: come si chiedono

Se con questi strumenti ufficiali l’utente può dimostrare che ha subito dei disservizi durante la visione delle partite o di altri eventi live trasmessi da DAZN, e se dallo speed test emerge che la connessione a Internet dell’utente non è la causa dei problemi, allora l’abbonato potrà richiedere il rimborso alla piattaforma.

Lo dovrà fare, però, attraverso un altro strumento ufficiale di AGCOM: la piattaforma Conciliaweb. Si tratta di una piattaforma online per le conciliazioni extragiudiziali, che l’utente potrà usare da solo o con l’aiuto di un avvocato di fiducia, o di una associazione di tutela dei diritti dei consumatori.

Rimborsi DAZN: quanto si può chiedere

I rimborsi DAZN in caso di disservizi decisi dall’Autorità per le Comunicazioni sono veramente consistenti: DAZN dovrà restituire all’utente, sotto forma di sconto sulla fattura successiva, il 25% del costo dell’abbonamento mensile (al netto di eventuali sconti o promozioni). L’utente potrà chiedere fino a 4 rimborsi al mese, quindi fino al 100% del costo dell’abbonamento.

L’utente avrà fino a 7 giorni di tempo (calcolati dalla data del malfunzionamento della piattaforma) per avviare la procedura di conciliazione. DAZN dovrà adeguarsi a questa delibera entro 3 mesi e l’AGCOM, entro l’inizio del prossimo campionato di Serie A, verificherà l’eventuale necessità di modificare i suoi provvedimenti al fine di mettere a punto il sistema dei rimborsi DAZN.

Servizio clienti DAZN: da migliorare

La seconda delibera dell’AGCOM, invece, consiste nell’avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti di DAZN per la bassa qualità del suo servizio clienti.

Alla piattaforma l’AGCOM rimprovera, soprattutto, la difficoltà riscontrata dagli utenti nel comunicare con una persona fisica nel momento del bisogno, cioè quando l’utente registra un problema durante la trasmissione di un evento live.

Ascolti DAZN: come si calcolano

L’ultimo provvedimento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, infine, riguarda il sistema usato per calcolare gli ascolti “allo scopo di accertare l’attendibilità del dato prodotto da DAZN alla luce del vigente quadro normativo“.

L’AGCOM ha deciso che per la stagione in corso DAZN dovrà usare il sistema Auditel, ma per le prossime stagioni sportive 22/23 e 23/24 dovrà rivolgersi ad un JIC (Joint Industry Committee) in grado di produrre un dato univoco, trasparente e certificato.

La risposta di DAZN

La piattaforma di streaming ha subito risposto ai tre provvedimenti dell’AGCOM con una nota ufficiale: “DAZN prende atto delle deliberazioni di AGCOM in merito ai tre provvedimenti per qualità del servizio, tutela dei consumatori e indici ascolto, riservandosi di leggere il dettaglio delle decisioni prese dall’Autorità“.