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HOW TO

Come usare le recensioni per rimanere in contatto con i propri clienti

Tra gli strumenti ad hoc per rimanere in contatto con i propri clienti ce n’è uno che è davvero importante: le recensioni online. Come gestirle e utilizzarle al meglio

Veronica Nicosia Giornalista scientifico

Laureata in astrofisica, giornalista scientifico e content editor SEO, scrive di tecnologia per magazine online e carta stampata. Nel 2020 approda a Libero Tecnologia

Restare in contatto coi propri clienti già acquisiti è fondamentale per poterli fidelizzare e ottenere nuove conversioni. Tra gli strumenti che ogni azienda può usare per mantenere vivo l’interesse per il proprio brand ce n’è uno particolarmente efficace: le recensioni online. Che lo si voglia o meno, infatti, i nostri clienti stanno già parlando di noi con altre persone, e continueranno a farlo,  sul web così come dal vivo.

Per questo motivo, la gestione delle recensioni online è un aspetto importantissimo che ogni brand non dovrebbe mai sottovalutare. Se una recensione positiva è sicuramente un buon biglietto da visita virtuale per il proprio business, anche un’opinione negativa ben gestita può essere trasformata da uno svantaggio in un’occasione per il brand di riparare alle proprie inefficienze e recuperare il contatto con il cliente scontento. Quello di cui ogni attività ha bisogno è quindi una strategia efficace di gestioni dei clienti, che miri a un incremento della brand reputation e che possa al contempo generare nuovi lead, proprio grazie alla pubblicità che l’opinione di un cliente fidelizzato può rappresentare.

Recensioni: perché sono importanti per i contatti

Ogni brand dovrebbe avere chiaro quanto sia importante il proprio rapporto con i clienti. In questo contesto, le recensioni online rappresentano un’occasione ottima per rimanere in contatto con i clienti, sia quelli già acquisiti che quelli potenziali. Questo perché offrire sul proprio sito un servizio di recensioni per il prodotto o servizio venduto diventa una vetrina digitale. Da un lato ci sono benefici per i clienti fidelizzati, che potranno esprimersi liberamente e avere un confronto nei forum di recensione, oppure ottenere una risposta diretta dal business e sentirsi ascoltati e compresi.

Dall’altro, ci sono i potenziali clienti: leggendo le recensioni avranno un contatto diretto con il brand, potranno farsene un’idea e consigliati dagli altri utenti potranno decidere di acquistare un prodotto o un servizio dell’azienda. Questo permette di comprendere quanto sia importante la gestione delle recensioni che vengono lasciate: quelle positive possono consolidare il rapporto, mentre una sapiente risposta alla delusione dei clienti scontenti potrebbe invertirne la considerazione del brand e riportarli dalla propria parte. Si avrà così la possibilità di avere una seconda chance, dimostrando anche a chi legge le recensioni come l’azienda sappia mettersi in gioco, rimediare ai propri errori e migliorare i suoi servizi.

Come usare le recensioni per rimanere in contatto coi clienti

Appare quindi chiaro come la gestione delle recensioni richieda una pianificazione attenta da parte di un business. Le aziende non dovranno aver paura di chiedere le recensioni a un cliente che ha appena concluso un acquisto, anzi potranno incoraggiarlo a scriverne una per raccontare la loro esperienza, sia positiva che negativa. Questo perché il brand non deve temere le recensioni: per chi è organizzato, ci sarà sempre la risposta giusta per consolidare o riconquistare la fiducia del cliente.

Per questo motivo, è sempre importante ringraziare i clienti che lasciano una recensione online positiva. Ancor di più, porsi con un atteggiamento educato di vero ascolto verso i clienti che ne lasciano una negativa: prima di rispondere punto per punto, sarà necessario comprendere quali aspettative sono state disattese, se ci sia per il brand un margine di miglioramento o di recupero. Diverso il discorso nel caso di recensioni negative e false: queste andranno stroncate, mettendo in luce i dubbi sulla veridicità, ma sempre con educazione e rispetto.

Gestire le recensioni è quindi un vero e proprio lavoro che richiede tempo, ricerca di dove siano state pubblicate le opinioni ed elaborazione di una risposta per ognuna di esse. In aiuto vengono quindi i servizi online che permettono di monitorare i principali siti di recensione e di rispondere ai propri clienti, senza dimenticarne qualcuno, così da potervi rimanere in contatto. Tra questi c’è il servizio Gestione recensioni di Italiaonline, che da un solo pannello di controllo permette di visualizzare le opinioni da diversi siti e di rispondere agevolmente.

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