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Stangata per gli utenti, il servizio clienti può diventare a pagamento

Secondo un'indiscrezione stampa, l'AGCOM sta pensando di rendere i call center a pagamento, con l'obiettivo di migliorarne la qualità

30 Settembre 2019 - L’Autorità Garante per le Comunicazioni (AGCOM) starebbe valutando l’ipotesi di permettere alle aziende che erogano servizi pubblici di far pagare agli utenti le telefonate al servizio clienti. In Italia sarebbe una novità, mentre all’estero già funziona così in alcuni Paesi.

La notizia è stata riportata dal quotidiano La Repubblica, che cita un documento interno secondo cui a partire dal 2020 le chiamate ai call center “inbound delle società di telefonia, energia, pay Tv e potenzialmente anche altri settori potrebbero diventare a pagamento per gli utenti. Il motivo di tutto ciò sarebbe principalmente uno: oggi i clienti lamentano la scarsa qualità dei servizi clienti gratuiti. Si suppone che, trasformando le chiamate al servizio clienti da gratuite a pagamento, migliori la qualità del servizio ricevuto. Al momento l’Autorità per le Comunicazioni non ha né confermato né smentito questa ipotesi.

Servizio clienti: cosa cambierà

Se le indiscrezioni dovessero trovare conferma, a partire dall’anno prossimo l’AGCOM regolamenterebbe l’erogazione del servizio clienti a pagamento. Pagare sì, quindi, ma la cifra non potrà superare una soglia imposta dall’Autorità a tutela dei clienti. La tariffazione, inoltre, scatterebbe a partire dall’effettiva risposta dell’operatore: oggi, infatti, è frequente rimanere in attesa prima di poter parlare con qualcuno. Le aziende, inoltre, non potrebbero usare numeri a tariffazione speciale, imponendo un sovrapprezzo alla chiamata.

Non dovrebbe diventare a pagamento, invece, l’assistenza erogata con mezzi diversi dal telefono: email, chat e simili. Il pagamento, infine, sarebbe escluso per le categorie disagiate come anziani con pensioni minime, disoccupati e disabili.

Servizio clienti a pagamento: sarà vero?

Il grande dubbio che aleggia sull’ipotesi che l’AGCOM apra ai servizi cliente a pagamento è quello relativo all’AGCOM stessa: il Consiglio direttivo dell’Autorità è infatti scaduto il 26 luglio 2019 e, al momento, lavora in proroga in attesa che il Governo decida chi saranno i nuovi membri. Il presidente dell’AGCOM è nominato direttamente dal presidente del Consiglio dei Ministri, previo parere delle Commissioni parlamentari. I commissari AGCOM, invece, vengono scelti dal Parlamento.

Attualmente presidente e commissari dell’AGCOM lavorano in proroga fino al 31 dicembre 2019 e, di conseguenza, l’imposizione di un costo per il servizio clienti sarebbe un vero e proprio colpo di coda. Sono in molti, per questo, a credere che non se ne farà niente e che tutto verrà rinviato a dopo la nomina del nuovo presidente e dei nuovi commissari AGCOM.