Come gestire le recensioni di un’azienda online e perché è importante
La presenza online delle aziende passa anche dalle recensioni: gestirle in modo efficace è fondamentale per far crescere il proprio business
Le recensioni sono uno strumento fondamentale per far crescere la presenza online di un’azienda. Un potenziale cliente guarderà alle valutazioni degli altri per decidere se acquistare un prodotto o un servizio, per questo motivo è importante gestirle nel modo migliore.
Nell’ultimo anno le recensioni online hanno raggiunto un record, come confermato dal report del sito di valutazione di servizi e aziende Trustpilot. Il report ha analizzato l’evoluzione delle recensioni tra il 2007 e il 2020, evidenziando come in 13 anni siano state pubblicate 120 milioni di recensioni, di cui un terzo solo nel 2020: quasi 39 milioni. Questi dati permettono di comprendere quanto le valutazioni dei clienti siano importanti, perché in grado di favorire la diffusione di un brand, se positive. Allo stesso modo, le valutazioni negative possono compromettere la presenza online di un’azienda. Per questo motivo, diventa sempre più importante sapere come gestire le recensioni e come utilizzarle per far crescere il proprio business online.
Recensioni online: perché tracciarle è difficile
Trustpilot è solo uno dei tanti siti dove gli utenti possono lasciare le proprie valutazioni su un servizio o un prodotto di una determinata azienda. Da Google MyBusiness a Facebook e Instagram: al giorno d’oggi il passaparola su un’azienda si è spostato dalle piazze fisiche alle piazze virtuali. I clienti commentano su siti web e social, dando voti e spiegando le loro esperienze col brand. Rintracciare tutte le recensioni dei clienti, sia quelli soddisfatti che soprattutto quelli insoddisfatti, è un lavoro difficilissimo: richiede un investimento di tempo altissimo.
C’è poi il problema dell’affidabilità del sito: non tutti i siti per recensioni online sono considerati affidabili e in alcuni casi bisogna scontrarsi con l’esistenza di false valutazioni. Preservare l’immagine dell’azienda online richiede quindi un monitoraggio continuo e soprattutto richiede il tempo di scrivere una risposta, così da poter far sentire la presenza online del brand.
Recensioni online: quando rispondere e come
Una volta che l’azienda ha deciso quali sono i siti web di recensioni da monitorare, dovrà valutare quando rispondere e come. Qui entra in atto il vero e proprio lavoro della gestione delle recensioni: nel caso di valutazioni positive, si potrà fare a meno di rispondere, o se si ha tempo, si potrà ringraziare l’utente per la sua testimonianza.
Nel caso di valutazioni negative, invece, una risposta è d’obbligo per preservare l’immagine del brand. Ci sono però delle regole molto semplici che l’azienda deve rispettare: rispondere anche agli utenti più critici, senza mai polemizzare. Una recensione negativa può diventare un’occasione per mettere in evidenza i punti forti della propria attività e creare un rapporto diretto con il cliente, anche quello insoddisfatto, che se si sentirà ascoltato potrebbe dare una seconda chance. Inoltre, l’azienda può usare le recensioni per imparare dai propri errori: se più utenti si lamentano dello stesso servizio, potrà lavorare per sistemarlo e riguadagnare la fiducia dei clienti, così da poterli fidelizzare.
Gestire le recensioni online: fai da te o con professionisti?
Ora che appare chiara l’importanza della gestione delle recensioni online, non resta che iniziare ad applicare quanto imparato. Un imprenditore potrebbe decidere di gestire in modo fai-da-te le recensioni, monitorando i siti ed elaborando risposte mettendoci più tempo.
Per chi invece preferisce farlo in meno tempo, ci sono diversi servizi online che permettono di semplificare questo arduo lavoro. Ad esempio, Gestione Recensioni, ti permette di gestire tutte le recensioni che ricevi da un unico pannello di controllo. Le aziende avranno così accesso alle recensioni sul proprio brand scritte sui circa 20 siti di valutazioni, tra cui Trustpilot, Google, Facebook, Tripadvisor, Foursquare e Pagine Gialle. In questo modo si potranno monitorare le opinioni dei clienti in un solo luogo, rispondere con facilità e gestire le recensioni online in modo efficace e completo.
